Soddisfazione del cliente
La Soddisfazione dei Nostri Clienti
nasce dalla Qualità dei Nostri Prodotti.Proprio per questo Acqua Sant’Anna ha costruito un Sistema di Gestione della Qualità organizzato per processi ed in continuo perfezionamento, che garantisce la sicurezza alimentare dei Prodotti offerti. Questo Sistema, integrato con un Sistema di Tracciabilità dei Prodotti e Rintracciabilità di Filiera, permette di garantire la Sicurezza Alimentare e la Qualità per i nostri Consumatori.
La vicinanza ai Clienti e Consumatori e il dialogo continuo con gli stessi caratterizzano da sempre Acqua Sant’Anna, attenta ad accogliere le richieste e le esigenze, ma anche a diffondere conoscenza riguardo le proprietà dell’Acqua e le caratteristiche dei Prodotti offerti.
Vista l’importante crescita registrata negli ultimi anni da social network e canali digitali, la Società, da sempre in linea con le tendenze, ha puntato molto sulla comunicazione Digital anche volta a promuovere iniziative collegate all’e-commerce aziendale (shop.santanna.it).
Acqua Sant’Anna ha aumentato negli anni i canali attraverso i quali riesce a rispondere prontamente alle esigenze del Cliente/Consumatore: il Servizio Consumatori, i social network, dove persone dedicate rispondono ai singoli commenti, il sito istituzionale e il sito E-Commerce, ulteriore servizio messo a disposizione dei clienti.
In Acqua Sant’Anna la soddisfazione diretta e indiretta del cliente viene monitorata tramite l’analisi di uno specifico indicatore di processo. La misurazione indiretta viene effettuata da una ditta esterna specializzata mediante l’analisi delle quote di mercato, mentre la misurazione diretta attraverso la valutazione dei feedback ricevuti dal cliente sui social network.
La misurazione della soddisfazione diretta dei Nostri Clienti è effettuata sulla base dell’analisi degli accessi al sito internet e della fruizione dei canali social Instagram, Facebook Linkedin e Twitter (like, condivisioni e commenti).
La community Facebook nel 2022 è l’unica tra il quadro social ad aver subito un lievissimo calo del numero di “Mi piace” rispetto al 2021 (-0,2%).
La community Instagram nell’ultimo anno è cresciuta di quasi il 20% rispetto al 2021. I contenuti delle Instagram Stories e dell’Instant Marketing hanno raggiunto risultati importanti di visualizzazioni e di interazioni.
Twitter si conferma, pur essendo cresciuta poco la relativa community, lo strumento della Digital PR (al pari di Linkedin). I follower più attivi appartengono all’area B2B e i contenuti più performanti sono quelli legati all’ingresso di Acqua Sant’Anna nel Metaverso.
Dopo la crescita esponenziale del numero di follower di LinkedIn avvenuta nel 2021, il 2022 ha manutenuto un trend più lineare con un aumento del 12%. Acqua Sant’Anna, grazie al servizio offerto da Linkedin, è riuscita a migliorare ed ottimizzare la sua attività di recruiting.
tiktok
Il 2022 ha visto la crescita dei follower di TikTok che, in linea con la tendenza globale, ha visto un aumento dei follower di oltre l’800%. Alcuni TikTok realizzati sono risultati tra le Top Ads della piattaforma.
gestione dei reclami
In Acqua Sant’Anna, è inoltre, in essere un processo di gestione dei reclami, dove vengono analizzate e risolte tutte le problematiche segnalate dai Clienti/Consumatori. Le informazioni di ritorno da Clienti e Consumatori vengono monitorate costantemente in modo da agire tempestivamente sugli aspetti da loro segnalati.
Al fine di offrire un miglior servizio al Cliente/Consumatore le differenti tipologie di reclamo che arrivano ad Acqua Sant’Anna vengono gestite dall’Ufficio preposto. In particolare:
– Ufficio Reclami per quanto riguarda i reclami prodotto;
– Ufficio Contabilità Clienti per quanto riguarda i reclami per errata fatturazione;
– Ufficio Logistica per quanto riguarda i reclami merce respinta fornita da Vinadio;
– Ufficio Amministrativo clienti e gestione depositi per quanto riguarda i reclami merce respinta fornita dai depositi.
Le non conformità relative al prodotto finito sono interamente gestite attraverso una piattaforma digitale dedicata, che consente di garantire una migliore gestione dei flussi ed una risposta più immediata e puntuale ai Consumatori che segnalano eventuali problematiche via email, via telefono o direttamente al commerciale di zona.
L’attività di gestione e monitoraggio dei reclami è considerata da Acqua Sant’Anna una valida opportunità di miglioramento costante del prodotto e allineamento al desiderato del Consumatore.
Nel 2022 sono state prese in carico, gestite e risolte il 100% delle richieste dei Nostri Consumatori (circa 2 mila).
